Kuten nimestäkin voi päätellä, tavoitteena ohjelmalla on luoda toimintamalli, jonka avulla ylitetään asiakkaan odotukset.

Toimimme alalla, jolla hyvin helposti takerrutaan alaa sääteleviin säädöksiin ja jätetään palvelujen kehitystyö ikään kuin kesken. Toimitaan konservatiivisesti sillä tavalla kuin on aina toimittu. Käytetään palvelujen kuvaamiseen samoja termejä, joita laki yksityisistä turvallisuuspalveluista sisältää, jotta ei vaan poiketa polulta. Jopa asiantuntijoiden toimesta käyty sosiaalisen median keskustelukin keskittyy lähes yksinomaan vartijoiden ja järjestyksenvalvojien oikeuksiin ja velvollisuuksiin, näiden rooliin yhteiskunnassa julkisen vallan käyttäjinä ja muihin vastaaviin aiheisiin. Palvelut maksava asiakas on niissä keskusteluissa unohdettu lähes kokonaan.

On toki selvää, että säädökset luovat kestävän ja läpinäkyvän pohjan liiketoiminnalle, joka sisältää elementtejä julkisen vallan käytöstä. Mutta kysyntä yksityisen turvallisuusalan palveluille kumpuaa kuitenkin asiakastarpeesta, joten meidänkin tulee keskittyä yhä syvemmin asiakkaidemme tarpeiden ymmärtämiseen ja siitä johdettuun palvelumuotoiluun ja tuotekehitykseen.

Tulossa asiakastyytyväisyyskysely

Sekä osalle asiakkaistamme että muillekin yrityksille Customer Excellence – ohjelmamme tulee näkymään ensi vaiheessa tutkimuskysymyksinä (Voice of Customer), joiden avulla kartoitamme nykytilaa asiakastyytyväisyyden osalta. Toivomme rehellisiä vastauksia, kenen kohdalle kysely osuu, sillä se varmistaa kehitystyön suuntaamisen oikeisiin asioihin. Asiakkuuksia hoitava henkilöstömme koulutetaan tämän vuoden aikana mainittuun ohjelmaan ja mm. riskien arviointiin entistäkin paremmin työkaluin. Ohjelman vaikutuksen tulisi jatkossa näkyä parantuneena yhteydenpitona, parempana asiakkaan kuuntelemisena, uusina palveluina ja tuotteina sekä lopulta parempana asiakastyytyväisyytenä.

Lisätietoja:

Esa Oksanen
Vice President
Head of Sales and Marketing
esa.oksanen@securitas.fi